Deel 5: Het “nieuwe normaal”, wat betekent dit voor de klantcontact vloeren?

Door de corona maatregelen zijn veel klantcontact vloeren zo goed als leeg omdat het overgrote deel van de Klantcontact Medewerkers vanuit huis werkt. Daarnaast worden sollicitatiegesprekken digitaal gevoerd en is het al gauw een ander sollicitatietraject dan men gewend is. Maar wat merken wij als Recruitment organisatie hiervan in de dynamische wereld van Klantcontact?

In dit artikel heb ik een aantal constateringen naast elkaar gezet die spelen bij onze opdrachtgevers en de klantcontact organisaties die ik de afgelopen weken heb gesproken.

Thuiswerken

Voor de COVID-19 uitbraak was een veelgehoorde wens van Klantcontact Medewerkers om een gedeelte van hun werkweek thuis te kunnen werken. Bij veel organisaties was daar echter (niet direct) mogelijkheid toe en waren er vaak twijfels over de productiviteit bij het thuiswerken en het verlies van controle/toezicht.

Door de corona maatregelen is dit echter in een stroomversnelling gekomen en horen wij regelmatig dat het thuiswerken beter uitpakt dan verwacht. Met name omdat er thuis minder afleiding is (medewerkers met jonge kinderen die de afgelopen weken thuis waren buiten beschouwing gelaten), het scheelt reistijd en zorgde voor een betere werk/privé balans. Hierdoor is een verhoogde productiviteit geen uitzondering. Daarnaast merkten wij dat de organisaties die al vooropliepen op het gebied van thuiswerken (groot gedeelte van medewerkers werkte al thuis of er waren voldoende faciliteiten beschikbaar) vanaf het begin van de corona crisis de vruchten hiervan plukten en voldoende capaciteit op de ‘digitale werkvloer’ hadden.

Thuiswerken een blijvertje? Ik denk het wel, al dan niet gecombineerd met een aantal dagen op kantoor om de verbinding te blijven houden met collega’s en belangrijke overleggen te voeren.

Culture fit

Waarschijnlijk heeft elke Hiring Manager of Recruiter wel eens iemand afgewezen na een goed sollicitatiegesprek omdat er geen klik was. Zelf ben ik overigens van mening dat een klik tussen personen op een klantcontact vloer niet per sé nodig is, met de klanten en de organisatie is deze wel uiterst belangrijk. Nu veel mensen thuis werken ben ik benieuwd of de ‘culture’ fit helemaal wordt losgelaten of dat er vanwege de digitale sollicitatiegesprekken de conversies van sollicitatie naar hire juist lager worden. Wij merken dat er soms twijfels blijven omdat je niet elkaars hand hebt kunnen schudden en wellicht niet op al je vragen een antwoord hebt gekregen.

Werven op ervaring?

Dit is een lastig vraagstuk al zeg ik het zelf. Een veelgehoord argument is dat organisaties medewerkers willen aannemen die al ervaring hebben met Klantcontact of de branche waarin de organisatie actief is. Dit omdat er gedacht wordt dat ervaren medewerkers het (digitale) inwerktraject makkelijker kunnen doorlopen en daardoor eerder volledig inzetbaar (rendabel is nog de vraag) zijn dan onervaren medewerkers.

Daartegenover is een ander argument ook dat ervaring helemaal niet nodig is. Des te lastiger blijkt het om op afstand bepaalde processen en methoden af te leren. Een interessante case om eens met de Hiring Managers te bespreken, beide eens uit te proberen en nog eens kritisch naar het inwerktraject te kijken!

Niet gebonden aan locatie

Een voordeel van medewerkers die thuis werken is dat je niet gebonden bent aan locatie. Een blik op onze arbeidsmarktdata en conversies verteld ons dat er een groot verschil was in conversies (en daarmee kosten) tussen locaties. Zo kunnen we stellen dat het verschil van conversies in de overspannen randstad en in bijvoorbeeld Limburg enorm was. Dit kan dus betekenen dat je, mits het inwerktraject op orde is, het recruitment tegen lagere kosten kunt organiseren en de kwaliteit van je Klantcontact medewerkers naar een hoger niveau getild kan worden.

Dus wat kunnen we verwachten?

Mijn voorspelling is dat het werken vanuit huis in het ‘nieuwe normaal’ voor het grootste deel zal blijven. Zo hebben Facebook en Google al aangekondigd dat de meeste medewerkers in ieder geval het gehele jaar vanuit huis mogen blijven werken en zelf mogen bepalen of ze naar kantoor komen en waarschijnlijk zullen veel Nederlandse werkgevers hun voorbeeld volgen.

Hieruit voortvloeiend denken wij dat de uitdaging voor organisaties zit in het selecteren van medewerkers. Over het algemeen zien wij dat medewerkers die vanuit huis excelleren andere competenties bezitten dan medewerkers die op kantoor goed presteren. Het is dus belangrijk om ervoor te zorgen dat je het juiste talent binnenhaalt (én houd) om zodoende het maximale uit je klantenservice afdeling te kunnen halen.

Uiteraard kunnen wij van Careermaker een advies geven om het maximale uit een sollicitatiegesprek te kunnen halen. Daarnaast breng ik graag samen met u het recruitment proces in kaart en richt deze in naar de meest optimale situatie aan de hand van onze arbeidsmarktdata en innovatieve tools. Eens sparren? Neem dan contact met mij op!